لوحة التحكم
Real-time overview — MODHS 943 Voice of Customer
Calls today
9,247
+12% vs yesterday
Active now
127
8 in queue
AI resolution
95.1%
Target ≥95%
Answer speed
12s
Target ≤20s
Service distribution
9,247
calls
Appointments 3,791 (41%)
Med Refills 2,127 (23%)
Reports 1,387 (15%)
Inquiries 1,018 (11%)
Complaints 462 (5%)
Ezna 462 (5%)
Hourly volume
Caller sentiment
Positive 65%Neutral 27%Negative 8%
البنية التقنية
On-premises deployment on Lean Business Services infrastructure
Channels
943 Hotline
WhatsApp Business
SMS
AI Engine
NLU Intent Classification
STT Speech Recognition
TTS Voice Synthesis
Conversational AI
Knowledge Base
Integrations
HIS Patient Records
Mawid Appointments
CRM Cases
Pharmacy Refills
SMS Gateway
Eligibility
Intelligence
100% Call Recording
Sentiment Analysis
Auto QA
Real-time Dashboards
Predictive Analytics
Security
E2E Encryption
KSA Data Residency
NCA ECC & CCC
RBAC
HIPAA-Equivalent
SSDLC
All components on-premises on Lean infrastructure — full KSA data residency
محرك الذكاء الاصطناعي
NLU, STT, TTS — custom models fine-tuned for MODHS healthcare Arabic
NLU Intent Accuracy
96.8%
Target >95%
STT Transcription
97.2%
Target >95%
TTS Naturalness (MOS)
4.6/5
Saudi dialect optimized
NLU — Intent classification
Same intent, different expressions:
"أبي أحجز موعد" → appointment_booking
"ودي أراجع الدكتور" → appointment_booking
"عندكم مواعيد فاضية؟" → appointment_booking
"يا أخوي ابي اشوف دكتور عيون" → appointment_ophthalmology
"أبي أشتكي" → complaint_filing
"والله ما عاد اتحمل الخدمة" → complaint_filing
"أبي أجدد الدواء حقي" → medication_refill
"ميتفورمين خلص عندي" → medication_refill
STT — Speech recognition
Medical terminology recognition:
"ميتفورمين خمسمية ملغ" → Metformin 500mg ✓
"هيموغلوبين أي ون سي" → HbA1c ✓
"أشعة مقطعية" → CT Scan ✓
National ID spoken as words:
"واحد صفر خمسة أربعة..." → 1054321876 ✓
Dialect handling:
Najdi / Hijazi / Southern — all supported
TTS — Voice synthesis
Natural Saudi pronunciation:
✗ Fusha "مَوعِدُكَ في العِيَادَة" — unnatural
✓ Najdi "موعدك في العيادة" — natural
✓ "الميتفورمين خمسمية ملغ" — medical terms
✓ Gender-aware conjugation (م/ف)
✓ Seniority adaptation (C-level vs staff)
LLM — Custom fine-tuning
MODHS-specific customization:
LLM fine-tuned on MODHS medical terminology
Knowledge base: hospital FAQs, services, policies
Patient journey flows per department
Conversation capabilities:
Multi-turn dialogue with context retention
Dynamic slot filling (specialty, date, doctor)
Graceful error handling + fallback to L1
Objection handling + caller de-escalation
نظام الرد الآلي الذكي
Smart IVR — intelligent front-end gateway with authentication and intent routing
Caller dials 943
→
Smart IVR answers
→
Language detection
→
ID Authentication
→
HIS eligibility check
→
Intent routing
→
AI Agent handles
Arabic call flow
Incoming — 943 — auto language: Arabic
Smart IVR
السلام عليكم، مرحباً بك في خدمات صحة وزارة الدفاع.
Smart IVR
عشان أساعدك، ممكن تعطيني رقم هويتك الوطنية أو رقم الإقامة؟
Caller
١٠٥٤٣٢١٨٧٦
National ID verified → خالد العتيبي → Eligible ✓
Smart IVR
أهلاً خالد. كيف أقدر أساعدك اليوم؟
→ Routed to AI Agent with patient context loaded
English call flow
Incoming — 943 — auto language: English
Smart IVR
Welcome to MODHS Health Services. For your security, please provide your National ID or Iqama number.
Caller
Two zero eight seven six five four three two one
Iqama verified → Fatima Al-Dosari → Eligible ✓
Smart IVR
Hello Fatima. How can I help you today?
Caller
I need to refill my diabetes medication
→ Routed to AI Agent — intent: medication_refill
IVR capabilities
Authentication
National ID (10 digits, starts with 1)
Iqama / Residency (10 digits, starts with 2)
Real-time HIS eligibility verification
Name confirmation with caller
Routing
Auto language detection (AR/EN)
Intent-based routing to AI agent
Patient context pre-loaded
Seamless handoff — no re-authentication
حجز المواعيد — UC-02
Appointment scheduling via Mawid integration
Patient calls 943
→
AI answers <20s
→
Verify National ID
→
Detect intent
→
Search Mawid
→
Book slot
→
SMS
Call simulation
Incoming — 943 — 09:14 AM
AI Agent
السلام عليكم، مرحباً بك في خدمات صحة وزارة الدفاع. كيف أقدر أساعدك؟
Patient
أبي أحجز موعد عيون
AI Agent
تمام! ممكن تعطيني رقم هويتك الوطنية؟
Patient
واحد صفر خمسة أربعة ثلاثة اثنين واحد ثمانية سبعة ستة
Verifying 1054321876 → خالد بن محمد العتيبي ✓
AI Agent
أهلاً خالد! أدور لك أقرب موعد عيون...
Mawid → Sun 13 Apr, 09:30, Dr. Sara Al-Otaibi
AI Agent
لقيت لك موعد يوم الأحد ١٣ أبريل الساعة ٩:٣٠ صباحاً مع الدكتورة سارة العتيبي في مستشفى الأمير سلطان. أحجزه لك؟
Patient
إيه تمام احجزه
Booked: APT-29471 — SMS sent ✓
AI Agent
تم الحجز! رقم الموعد APT-29471. بيوصلك SMS بالتفاصيل. فيه شي ثاني؟
Patient
لا شكراً
Call ended — 1:42 — Resolved by AI
طلب تقرير طبي — UC-03
Medical report via HIS — secure download link sent by SMS
Call 943
→
Verify ID
→
Intent: تقرير
→
Query HIS
→
Generate link
→
SMS
Call simulation
Incoming — 943 — 11:22 AM
AI Agent
السلام عليكم، كيف أقدر أساعدك؟
Patient
أبي تقرير تحاليل الدم حقي
AI Agent
ممكن رقم هويتك؟
Patient
١٠٥٤٣٢١٨٧٦
Verified: خالد العتيبي → HIS lab reports found
AI Agent
أهلاً خالد. لقيت تقرير تحاليل الدم بتاريخ ٢ أبريل — CBC + كوليسترول + سكر تراكمي. أرسل لك رابط تحميل؟
Patient
إيه أرسله
Secure link — valid 24h — SMS sent ✓
AI Agent
تم! الرابط صالح ٢٤ ساعة. فيه شي ثاني؟
Call ended — 1:15 — Resolved
تجديد الأدوية — UC-04
Medication refill — prescription validation and pharmacy processing
Call 943
→
Verify ID
→
Intent: تجديد
→
Rx & Stock
→
Process
→
SMS
Call simulation
Incoming — 943 — 02:35 PM
AI Agent
السلام عليكم، كيف أقدر أساعدك؟
Patient
أبي أجدد علاج السكر حقي
AI Agent
ممكن رقم هويتك؟
Patient
٢٠٨٧٦٥٤٣٢١
Verified: فاطمة الدوسري → Rx + pharmacy check
AI Agent
أهلاً فاطمة. عندك وصفة ميتفورمين ٥٠٠ ملغ — سارية — ٣ إعادة صرف. الدواء متوفر. أجدد لك؟
Patient
إيه جدديها
Refill processed — ready in 2 hours — SMS sent ✓
AI Agent
تم! تقدرين تستلمينها من الصيدلية بعد ساعتين. بيوصلك SMS.
Call ended — 1:28 — Resolved
إذن من إذنكم — UC-05
Employee eligibility verification — ticket creation and L1 routing
Call simulation
Incoming — 943 — 07:45 AM
AI Agent
السلام عليكم، كيف أقدر أساعدك؟
Patient
أبي إذن من إذنكم، مريض وما أقدر أحضر
AI Agent
سلامتك. ممكن رقم هويتك؟
Patient
١٠٩٨٧٦٥٤٣٢
Verified: عبدالله الشمري — Employee — Medical Corps
CRM ticket: EZN-88421 → L1 HR
AI Agent
تم التحقق عبدالله. رفعت طلب إذن برقم EZN-88421. بيتواصلون معك خلال يوم عمل. سلامتك!
Call ended — 0:52 — Ticket created
إدارة الشكاوى — UC-06
Complaint capture with sentiment detection — CRM case and L1 routing
Call simulation
Incoming — 943 — 08:20 PM
AI Agent
السلام عليكم، كيف أقدر أساعدك؟
Patient
أبي أشتكي! رحت الطوارئ وانتظرت ٤ ساعات وما أحد كلمني!
Sentiment: Negative (0.91) — escalation alert
AI Agent
أفهم إحباطك وأعتذر لك. خلني أسجل الشكوى. أي مستشفى؟
Patient
مستشفى القوات المسلحة بالرياض، أمس الساعة ٨ بالليل
CRM case: CMP-44219 — HIGH — L1 Complaints
AI Agent
تم تسجيل شكوتك برقم CMP-44219. بيتواصل معك فريق الشكاوى خلال ٤٨ ساعة.
Call ended — 1:35 — Complaint filed
استفسارات عامة — UC-07
Instant answers from knowledge base — no integrations needed
Call simulation
Incoming — 943 — 03:10 PM
AI Agent
السلام عليكم، كيف أقدر أساعدك؟
Patient
وش أوقات الزيارة في مستشفى الأمير سلطان؟
Knowledge Base → visiting hours
AI Agent
أوقات الزيارة في مستشفى الأمير سلطان:
الفترة المسائية: ٤:٠٠ - ٨:٠٠ مساءً
العناية المركزة: ٥:٠٠ - ٦:٠٠ مساءً (شخص واحد)
أيام العيد: ١٠:٠٠ ص - ٨:٠٠ م
Patient
أحتاج تصريح؟
AI Agent
إيه تحتاج هويتك. لو مو منسوب تحتاج تصريح من البوابة الرئيسية.
Call ended — 0:45 — Resolved from KB
No API calls — answered from Knowledge Base — avg 45 seconds
المكالمات الصادرة — UC-08
Outbound campaigns — reminders, CSAT surveys, follow-ups
Active: Appointment remindersRunning
Total calls1,240
Completed987 (79.6%)
Confirmed891 (90.3%)
Rescheduled62 (6.3%)
No answer34 (3.4%)
Reminder call example
Outbound to +966 5X XXX XXXX
AI Agent
السلام عليكم خالد، أنا من خدمات صحة وزارة الدفاع. أذكرك إن عندك موعد عيون بكرة الساعة ٩:٣٠ مع د. سارة. هل بتحضر؟
Patient
إيه إن شاء الله
AI Agent
ممتاز! لا تنسى هويتك. بالسلامة!
0:28 — Confirmed ✓
قناة الواتساب
WhatsApp Business — all seven services on a second channel
943
خدمات صحة وزارة الدفاع
Online
أهلاً بك في خدمات صحة وزارة الدفاع
اختر الخدمة:
1 حجز موعد
2 طلب تقرير طبي
3 تجديد دواء
4 إذن من إذنكم
5 تقديم شكوى
6 استفسار عام
9:14 AM
1
9:14 AM
تبي تحجز موعد. أعطني رقم هويتك
9:14 AM
١٠٥٤٣٢١٨٧٦
9:15 AM
أهلاً خالد! أي تخصص؟
9:15 AM
عيون
9:15 AM
لقيت لك:
1. الأحد ١٣/٤ — ٩:٣٠ ص — د. سارة
2. الثلاثاء ١٥/٤ — ٢:٠٠ م — د. فهد
رد بالرقم
9:15 AM
1
9:16 AM
تم الحجز
الأحد ١٣ أبريل — ٩:٣٠ ص
د. سارة العتيبي — عيادة العيون
مستشفى الأمير سلطان
Ref: APT-29471
9:16 AM
Channel metrics
Conversations today2,340
Active now47
Avg response3 sec
Resolution93.8%
Top serviceAppointments 38%
LanguageAR 89% / EN 11%
تحليل المشاعر
Real-time sentiment detection and classification
Positive
65%
+3% vs last week
Neutral
27%
Stable
Negative
8%
-2% vs last week
Live feed
| Time | Caller | Service | Sentiment | Key phrase |
|---|---|---|---|---|
| 09:47 | خالد ع. | Appointment | Positive | "ممتاز شكراً" |
| 09:44 | نورة م. | Med Refill | Positive | "حلو سريع" |
| 09:42 | سعد ل. | Complaint | Negative | "ما عاد اتحمل" |
| 09:40 | هند خ. | Report | Neutral | — |
| 09:38 | فهد ر. | Inquiry | Positive | "تمام واضح" |
تسجيل المكالمات
100% recording — encrypted storage, transcription, keyword search
Search
23 recordings — last 7 days
▶
CMP-44219 — شكوى طوارئ
سعد الهاجري / 2026-04-07 / 1:35
Negative
▶
CMP-44198 — شكوى انتظار
ريم الحربي / 2026-04-06 / 2:12
Neutral
▶
CMP-44187 — شكوى طوارئ أطفال
أحمد المالكي / 2026-04-06 / 1:48
Negative
Transcript — CMP-44219
AI: السلام عليكم، كيف أقدر أساعدك؟
Caller: أبي أشتكي! رحت الطوارئ وانتظرت ٤ ساعات وما أحد كلمني!
AI: أفهم إحباطك وأعتذر لك. خلني أسجل الشكوى...
ضمان الجودة التلقائي
Every call scored against 7 criteria — automated, no sampling
Overall QA
96.4%
Target ≥95%
Calls scored
9,247
100% coverage
Flagged
34
Below 85%
Scorecard — Call #4829196/100
Proper greeting
10/10
Identity verification
10/10
Intent detection
15/15
Service accuracy
19/20
Tone & language
15/15
Medical accuracy
15/15
Call closure
12/15
Score distribution
81% of calls score above 90%
تحليلات الأداء
All KPIs tracking within RFP thresholds
ASA
12s
Target ≤20s
AHT
2:48
Target ≤3:30
FCR
96.2%
Target ≥95%
Transfer
3.8%
Target ≤5%
Abandon
0.6%
Target ≤1%
On-hold
4s
Target <10s
NPS
87
Target ≥85
Uptime
99.999%
0 incidents
CSAT
92%
Target ≥90%
Agent Satisfaction
96.1%
Target ≥95%
Quality Score
96.4%
Target ≥95%
Auto-scaling
Active
Peak: 11K calls handled
Weekly volume
قائمة التصعيد
Cases routed from AI to Lean's back-office L1/L2 teams
Pending L1
23
Avg 12 min
Pending L2
7
Avg 45 min
Resolved today
156
Avg 2.3 hrs
Active escalations
| Case | Type | Patient | Priority | Team | Status | Wait |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CMP-44219 | Complaint | سعد الهاجري | High | L1 Complaints | Pending | 8m |
| EZN-88421 | Ezna | عبدالله الشمري | Medium | L1 HR | Pending | 15m |
| APT-29488 | Appointment | نورة القحطاني | Low | L1 Booking | In Progress | 3m |
| CMP-44215 | Complaint | فهد الدوسري | High | L2 Management | Pending | 32m |
| MED-77103 | Refill | ريم الحربي | Medium | L1 Pharmacy | In Progress | 5m |
L1/L2 are Lean/MODHS staff — Sarj handles 95% autonomously, routing only what it cannot resolve